Куда жаловаться на букмекерскую контору: как оформлять и куда обращаться в 2023 году

Схема работы любой БК построена таким образом, что подавляющее большинство клиентов вводит на счет больше денег, чем выводит. Кроме того, букмекеры под разными предлогами нередко оказывают бетторам в выплате средств, аннулируют ставки и предпринимают другие действия, которые лишают пользователя выигрыша. В таких ситуациях игроки могут подать жалобу на букмекерскую контору. Однако чтобы добиться удовлетворительного результата, сделать это нужно по всем правилам.

Выясним, куда жаловаться на букмекерскую контору в 2023 году, в каких ситуациях имеет смысл делать это и как минимизировать вероятность спора с БК. 

Спорные ситуации с БК

Профессиональные бетторы относятся к жалобам на букмекеров скептически, считая разборки с компанией пустой тратой времени, сил и нервов. Но есть и те, кто предпочитает отстаивать свои интересы до последнего. Такие клиенты не только пишут жалобы в профильные организации, но и обращаются в суд, добиваясь справедливого рассмотрения ситуации. 

Необходимо признать, что значительная часть клиентских претензий не имеет под собой законных оснований. Игроки не обременяют себя изучением правил конторы, что приводит к возникновению недопонимания и спорных ситуаций. Между тем при регистрации каждый клиент ставит галочку в пункте, который выглядит примерно так:

То есть создавая аккаунт, клиент автоматически соглашается с правилами и обязуется их исполнять. Но поскольку 99% пользователей эти правила перед регистрацией не читают вообще или делают это по диагонали, в процессе игры возникают различные накладки. Некоторые споры разрешаются сразу после их возникновения или в процессе общения со Службой поддержки. 

Есть и другая категория спорных ситуаций, когда нарушителем правил выступает букмекер. В любом случае игроку прежде чем подавать жалобу, необходимо понять, есть для этого достаточные основания. 

Обвинение в нечестной игре — отмена выигрыша

Букмекер ссылается на один из пунктов правил, позволяющих ему отменить выигрыш даже без объяснения причин. Он может вернуть беттору ставку с коэффициентом 1.00, временно ограничить дееспособность аккаунта, аннулировать все ставки, сделанные за определенный период. 

Поводом могут быть следующие обстоятельства:

• клиент обладал на момент совершения ставки информацией о результате события — например, ставил на «послегол», находясь непосредственно на спортивной площадке;
• беттор действовал в сговоре с участниками матча или сам спортсмен, тренер или сотрудник команды;
• клиент входит в синдикат игроков, действующий с целью обхода установленных компанией ограничений; 
• участник использовал специализированное ПО или прочие технические средства для автоматизации процесса ставок;
• игрок практиковал недобросовестные способы получения данных или обошел установленные ограничения иным способом.

Иными словами, Служба безопасности подозревает клиента в мошенничестве, жульничестве и поиске легких путей. Запрещено даже пользоваться программами для анализа статистических данных. При этом сам букмекер формирует линию с помощью  такого софта. Но ему можно, а клиенту нет. 

Если вас обвиняют в нечестной игре, а вы с этим категорически не согласны, обязательно подавайте жалобу. Иначе вас занесут во всеобщий черный список и начнут чинить препятствия в других конторах. 

Проблема с бонусными средствами

Букмекеры обещают новым клиентам щедрые бонусы на первый депозит. Однако на практике получить эти средства довольно сложно. Чтобы отыграть бонусы, то есть перевести их в реальные рубли, клиенту придется изрядно потрудиться. 

Бывает и так, что даже после выполнения всех означенных условий буки отказываются начислять клиенту фрибеты и бонусы, ссылаясь на какие-либо нарушения со стороны последнего. Иногда выплата бонусов просто откладывается на неопределенный срок без подробных объяснений. 

Если букмекер в рамках маркетинговых акций нарушил взятые на себя обязательства, это прямое нарушение договора оферты с его стороны. Однако клиент должен предоставить неоспоримые доказательства своей правоты, чтобы его жалоба была удовлетворена. 

Некорректно принятое или рассчитанное пари

Ставку могут принять с опозданием, когда коэффициент поменяется в худшую для клиента сторону, или неправильно рассчитать. Часто такое возникает, когда беттор ставит на статистические показатели, например, на удары в створ или фолы в футболе. Игрок может руководствоваться данными одного статистического портала, а букмекер пользуется другим источником информации. Показатели у разных провайдеров трансляций могут различаться. 

Есть и другие причины неверных расчетов: ошибка программного обеспечения конторы, снижение котировок в момент приема ставки, возврат средств из-за подозрения в договорном характере матча. 

Беттору в таких ситуациях необходимо сохранить как можно больше доказательств своей правоты — скрины ставок, переписку с оператором БК, если таковая имела место. 

Блокировка вывода средств и повторная верификация

Букмекер не позволяет игроку вывести средства, ссылаясь на пункт правил, позволяющий в любой момент запросить повторную или расширенную верификацию. Беттор вынужден отправлять документы для подтверждения личности и адреса проживания. 

Помимо паспорта и СНИЛС могут потребовать счета за оплату коммунальных услуг, фотографии банковских карт, скрины личного кабинета электронных платежных систем. При этом проверка документов может длиться несколько недель или даже месяцев, в верификации под разными предлогами отказывают. 

Блокировкам подвергаются любители ставок на «послегол», охотники за бонусами, вилочники, валуйщики и просто систематически играющие в плюс клиенты. Доказать свою правоту честному беттору будет сложно, но если он действительно ничего не нарушал, шансы на благоприятный исход есть.  

Задержка расчета или выплаты выигрыша

Особенно долго и крайне неохотно букмекеры выплачивают крупные выигрыши. Даже если они не запросили у игрока повторную верификацию и не ограничили возможности личного кабинета, они могут просто тянуть с расчетами и выплатами выигрышей. В правилах БК пишут, что сроки выплат составляют до 5 дней, если не предусмотрены иные сроки. Для сумм свыше 5 млн рублей предусмотрен период в 90 календарных дней.

При этом при выплате крупных выплат букмекер вправе потребовать визита в офис компании, расположенный по юридическому адресу компании. То есть клиенту из Находки может потребоваться поездка в Москву за деньгами. 

Предусматриваются также максимальные выплаты за одну транзакцию. В РФ эта сумма составляет 595 000 рублей для обладателей основного статуса идентификации.  

Порезка счета

Распространенная ситуация — снижение лимитов по ставкам. С такими санкциями со стороны БК часто сталкиваются вилочники и валуйщики. Подобные действия выглядят неправомерными со стороны букмекеров — получается, конторам можно принимать деньги от игроков в неограниченном количестве, а выигрывать бетторы могут только до определенных пределов. Но увы, снижение лимитов оспорить практически невозможно. 

Букмекер своими действиями не наносит игроку финансового ущерба, а лишь лишает его возможности делать крупные ставки. Пользовательское соглашение позволяет букам устанавливать максимальный и минимальный размер ставки игрока по своему усмотрению. При этом основные права клиента не затрагиваются. Он по прежнему может вводить деньги на счет и выводить выигрыш, но размеры его транзакций будут существенно ограничены. 

В этом случае контора пойдет на встречу беттору только в том случае, если тому удастся доказать, что к вилочникам, послегольщикам и другим нарушителям спокойствия его причислили по ошибке. 

Куда жаловаться на легального букмекера

Если беттор делает ставки в легальной российской БК, он имеет больше рычагов воздействия, чем клиент оффшорной или зарубежной конторы. Жалобы на букмекеров пишут в разные инстанции, но далеко не все обращения удостаиваются рассмотрения и ответа. 

Рассмотрим наиболее распространенные адреса клиентских претензий и оценим степень эффективности этих организаций. 

Служба поддержки БК

Это первая инстанция, куда стоит обратиться. Причем сделать это нужно обязательно, чтобы в дальнейшем иметь доказательную базу в виде переписки для обращения в другие организации. Сохраняйте все письма и диалоги в интерактивных чатах, делая скриншоты экрана. 

Некоторые проблемы Служба поддержки действительно решает. Например, в случае технической ошибки при расчете пари жалобу клиента могут удовлетворить. Можно добиться справедливости при снижении коэффициентов в момент приема ставки, задержки выплат и в других ситуациях, когда неправомерные действия букмекера легко доказать.

В большинстве легальных БК вполне адекватная служба поддержки. Даже если конкретный оператор не обладает нужными компетенциями, он соединит вас со специалистом, который разберется в вопросе.   

Можно оставить свое обращение в публичных чатах и официальных сообществах бетторов с многочисленной аудиторией. Такие каналы часто просматривают представители конторы. Если компания дорожат своей репутацией, с вами могут выйти на связь и решить проблему мирным путем. Аналогичным эффект нередко оказывают отзывы на соответствующих ресурсах. 

Некоторые бетторы решают спорные ситуации через обращение в Пункт приема ставок (будку). Там можно не только побеседовать с сотрудником или администратором, но и написать официальное заявление на выплату.

СРО

Саморегулируемые организации букмекеров созданы специально, чтобы контролировать рынок азартных игр, поскольку у государства технических и людских ресурсов на такую деятельность просто не хватает. СРО букмекеров — это посреднические структуры, которые следят за тем, чтобы законодательство в сфере ставок на спорт соблюдалось неукоснительно. 

СРО разрабатывают стандарты для деятельности БК, общаются с представителями власти от лица буков, занимаются урегулированием спорных ситуаций. В первую очередь такие организации заботятся об интересах букмекеров, а не бетторов — игрокам стоит учитывать этот факт при подаче жалоб. 

Тем не менее жаловаться на букмекеров в СРО можно и нужно. Это почти единственная инстанция, которая разбирается в вопросах ставок и способна оценить ситуацию с профессиональной точки зрения. 

Обращаться необходимо в ту организацию, в которой состоит букмекер. В РФ действует две организации рассматриваемого формата — Первая СРО букмекеров и Ассоциация букмекерских контор. Представители обеих структур уполномочены рассматривать жалобы клиентов на законодательном уровне. 

Чтобы подать претензию, отправляйтесь на официальный сайт организации, выбирайте раздел «Обратиться в СРО» и далее действуйте по инструкции.

Как подать жалобу в СРО:

1. Указать в обращении ФИО, дату рождения, паспортные данные.
2. Выбрать БК, в которой была сделана ставка.
3. Указать, где было заключено пари — в интернете или ППС.
4. Указать номер аккаунта игрока, дату возникновения проблемы, вид проблемы и прочую информацию, которая имеет отношение к жалобе.

К обращению можно прикрепить файлы, которые выступают доказательством правоты игрока. Это скрины, переписка с букмекером и любые другие документы. Предложены следующие темы для жалоб: отказ в выплате, отмена пари, отказ в начислении фрибетов, отмена пари, проблемы с верификацией, игнорирование службой поддержки БК обращений 

Альтернативные варианты: отправка жалобы по e-mail или Почтой России. Обращение через сайт — это удобно и быстро, но при отправке почтой у вас останется материальное доказательство жалобы, если вы сделаете копию письма и зарегистрируете его отправку. 

В течение трех дней организация изучает предоставленные документы и принимает решение о правомерности и мотивированности жалобы игрока. Этап рассмотрения претензии по существу наступает только в том случае, если жалоба признана обоснованной. 

На сайте указано, что максимальный срок рассмотрения жалобы не более 10 рабочих дней. При удовлетворении финансовой претензии игроку будут выплачены деньги из компенсационного фонда букмекерских организаций, в который отчисляют деньги все конторы. 

Процедура подачи жалобы в Ассоциацию букмекеров (вторая СРО) аналогичная. 

Поскольку в настоящий момент членство в СРО не обязательно для букмекерской компании, даже исключение из членов организации не влечет для БК серьезных последствий. Максимум, на что может рассчитывать истец — это вынесение предупреждения букмекеру и назначение штрафа. В большинстве случаев решения СРО носят рекомендательный характер. БК вправе проигнорировать эти рекомендации и поступить по своему.

ФНС

Федеральная налоговая служба — лицензирующий орган для букмекеров. Без разрешения ФНС буки в России не имеют права работать. Однако жалобы от граждан по поводу невыплат выигрышей и прочих спорных ситуаций налоговики вряд ли будут рассматривать. Их компетенция — требования к учредителям и акционерам (владельцам) БК, лицензирование деятельности, размер уставного капитала и прочие масштабные нарушения, о которых вряд ли может узнать рядовой игрок.  

Единый ЦУПИС

После того, как вместо Первого и Второго ЦУПИС появилась единая организация, порядка в финансовых транзакциях букмекерских организаций стало явно больше. Теперь все переводы игроков на счет любой российской легальной конторы проходят через единую систему и фиксируются. Однако компетенция ЦУПИС существенно ограничена. 

Сфера интересов Центра: 

• ошибки при пополнении счета;
• проблемы с картами и платежными средствами;
• трудности с выводом средств со счета букмекера на кошелек ЦУПИС;
• другие финансовые вопросы.

Организация может принять жалобу по поводу блокировки, но стандартным ответом от ЦУПИС выступает предложение пройти повторную верификацию на сайте, а затем обратиться в Службу поддержки БК. 

Обратиться к ЦУПИС можно через сайт или по телефону, указанному в разделе Контакты.

Служба поддержки Центра отвечает на электронные письма в течение 30 минут и в области своих компетенцией решает вопросы вполне оперативно и профессионально. Но жалобы на букмекерский произвол ЦУПИС рассматривать не будет. 

РАРИБ

Российская Ассоциация Развития Игорного Бизнеса официально не занимается рассмотрением жалоб на букмекеров от частных лиц. Это добровольное объединение юридических лиц, которое отвечает за  координацию деятельности предпринимателей, занятых в сфере игорного бизнеса. 

Отправить на электронный адрес РАРИБ жалобу можно, но не факт, что ее примут к рассмотрению. Деятельность этой организации довольно избирательна и связана, скорее, с коллективными обращениями и рассмотрением случаев мошенничества в крупных размерах. 

ЕРАИ

Единый регулятор азартных игр в 2021 году официально занимается надзором за букмекерским рынком. Это орган взял на себя ряд функций, которые ранее выполняли СРО. В первую очередь это касается взаимодействия с государственными структурами и контролем за отчислениями от букмекеров на развитие спорта. Эти сборы сегодня обязательны для БК.  

Кроме того, ЕРАИ контактирует с Налоговыми службами, Е-ЦУПИС, занимается разработкой и внедрением ПО для контроля букмекеров, блокирует нелегальные сайты гемблинга, курирует компенсационный фонд БК.

Чем точно НЕ занимается эта организация — это рассмотрением жалоб на букмекеров со стороны игроков. Писать и звонить в эту организацию по поводу блокировок счетов и прочих нарушений бесполезно. 

Правоохранительные органы

Руководство букмекерской компании могут привлечь к уголовной ответственности только в том случае, если будет доказан факт мошенничества с их стороны путем злоупотребления доверием клиента или его прямого обмана. 

Если у вас есть доказательства неправомерной деятельности БК, обратитесь в отделение полиции по месту жительства, составьте заявление по всей форме, укажите данные юрлица и не забудьте предоставить доказательства обмана, введения в заблуждение, невыполнения обязательств и прочих злоупотреблений. 

Рекомендуем предварительно поговорить с другими клиентами этой БК в специальных чатах или на каналах и найти других пострадавших. Массовые обращения в полицию от обманутых бетторов могут оказаться более эффективными. 

Можно предварительно посетить юриста, который поможет с оформлением заявления и сбором доказательной базы. 

Роспотребнадзор

Эта организация занимается нарушениям прав потребителей во всех областях, в том числе и букмекерском деле. Частые обращения в эту государственную структуру клиентов конкретной БК — существенный удар по репутации компании. Если нарушение прав потребителей подтвердится,конторе грозят серьезные проверки и санкции. 

Этим обстоятельством можно пользоваться бетторам: достаточно упомянуть в переписке с БК об официальном обращении в Роспотребнадзор, чтобы добиться более лояльного отношения. 

Досудебная претензия

Этот юридический документ призван урегулировать спор без передачи дела в суд. Претензию лучше отправлять письмом с уведомлением о вручении. Опять же, потребуются документы, подтверждающие правоту игрока. Срок рассмотрения претензии составляет 10 дней. 

В претензии необходимо последовательно, но без лишних подробностей изложить ситуацию, описать неправомерные действия, которые были предприняты сотрудниками БК по отношению к вам, или указать на факт бездействия.

Если юридический отдел БК сочтет жалобу обоснованной и решит, что издержки на судебное разбирательство обойдутся дороже удовлетворения претензии, исход будет положительным.

Обращение в суд

Взыскание денег или восстановление прав игрока в судебном порядке — длительное мероприятие с непредсказуемым исходом. Иск направляется в суд по месту нахождения организации-ответчика. Речь идет о юридическом адресе. Исключения составляют требования, связанные с защитой прав потребителя. В этом случае можно обратиться в суд по месту жительства истца. Чтобы правильно определить районный суд или участок мировых судей, в который следует отправить исковое заявление, лучше воспользоваться помощью юриста.

В заявлении надо описать спорную ситуацию, привести обоснование позиции истца со ссылками на нормативные акты, а также обозначить требования. К документу следует приложить все имеющиеся доказательства. Придется еще оплатить госпошлину. Ее размер зависит от характера требований и суммы, которую истец намерен взыскать с БК.

Один экземпляр иска направляется в суд, другой — ответчику. После принятия заявления к рассмотрению судья назначит предварительное слушание, в ходе которого судья уточняет подробные обстоятельства дела и при необходимости запрашивает у сторон недостающие документы. Процесс длится до 60 дней, после чего суд выносит решение. Возможно продление разбирательства.

Надо понимать, что букмекер выставит в суде против недовольного клиента юриста. Возможно, с большими опытом и ставкой оплаты услуг. Справиться с таким соперником своими силами трудно, даже если по закону прав истец. Лучше прибегнуть и услугам адвоката. Судебные издержки в случае положительного решения полностью или частично компенсирует проигравшая сторона.

Куда жаловаться на оффшорных и зарубежных букмекера

Конторы без лицензии ФНС считаются в России нелегальными и не могут принимать ставки онлайн и офлайн на официальных основаниях. Но никто не запрещает бетторам делать ставки в обход блокировок на свой страх и риск.

При возникновении спорных ситуаций поддержки со стороны СРО и других организаций ожидать не приходится. Но есть вариант обратиться в зарубежные юрисдикции и лицензирующие органы Мальты, Гибралтара, острова Мэн, Кюрасао и других традиционных оффшорных территорий. 

Существуют также некоммерческие организации, в которых состоят крупнейшие мировые букмекеры вроде William Hill или Bet365. Одна из таких структур — EGBA (Европейская ассоциация гембинга). Лишний шум и огласка не нужны солидным конторам, так что при знании языка и изучении юридической стороны вопроса у беттора есть определенные шансы на успех.

Кроме того, всегда есть вариант решить вопрос через обращение в Саппорт-службу. В зарубежных БК тоже работают адекватные специалисты, которые стараются урегулировать проблемы на начальном уровне, а не доводить их до официальных разбирательств. 

Как минимизировать вероятность спора с БК

Главный совет всем клиентам БК: не начинать игру, не изучив правила букмекерской конторы. Хотя бы основные разделы, касающиеся непосредственно ставок, финансовых дел, прав и обязанностей игрока и букмекера, прочесть нужно обязательно. Это на порядок снизит вероятность спорных ситуаций с букмекером и избавит от лишних обращений в Службу поддержки.

Кроме того, необходимо соблюдать «гигиену беттора»:

• не делать ставки с чужого личного кабинета;
• не пополнять счет с чужих банковских карт и кошельков;
• выводить деньги с депозита только теми способами, которые использовались для ввода;
• не практиковать «послегол» и другие запрещенные способы ставок.

По поводу вилок и валуйных ставок — это личное дело каждого игрока. Такие пари официально не запрещены, но не приветствуются букмекерами. В особенной степени это касается арбитражных ситуаций. Достаточно сделать несколько ставок на откровенные вилки, и алгоритмы слежения обязательно возьмут на заметку ваш аккаунт. А далее порезка счета и другие санкции будут делом времени. Можно попытаться доказать законность арбитражной игры в суде, но пока на практике не зафиксировано случаев, когда игроку удалось отсудить у бука «право на вилки».

Есть ли смысл жаловаться на букмекерские конторы

Публичной статистики по выплатам из компенсационных фондов вы не найдете. Нет и данных в СРО или иных организациях о том, какой процент жалоб от игроков удовлетворяется. Официально рассмотрение претензий со стороны бетторов в Первой СРО и в самих БК занимает до 10 рабочих дней, однако на форумах и в комментариях на тематических ресурсах можно встретить информацию от пользователей о более длительных сроках или полном игнорировании обращений. 

Единичные случаи удовлетворения претензий и исков подтверждаются, особенно в случае, если делу придается публичная огласка или истец не жалеет сил, средств и времени на доказательство своей правоты. Но в подавляющем большинстве случаев у букмекеров гораздо больше возможностей в суде и других официальных структурах, чем у рядового любителя ставок.

Это не значит, что жаловаться на БК не имеет смысла. Наоборот, чем больше бетторов будут бороться за свои права, тем меньше препятствий букмекеры будут чинить успешным клиентам.

FAQ